Статьи о защите прав потребителей из газет

Защита прав потребителей при покупке автомобиля

1. У кого покупать?

Автомобиль покупаешь не каждый день, чаще всего он требует многолетних накоплений, поэтому к его приобретению необходимо отнестись очень ответственно.

Наилучший вариант – это специализированные автоцентры, так как круг опасностей в таких случаях заметно сужается, и ваши права защищаются намного надежней.

При приобретении автомобиля на авторынках и по объявлениям (в газетах, журналах и Интернет) у частных лиц, для вас появляется много дополнительных рисков: сокрытие информации о пробеге автомобиля, его скрытых повреждениях, проведенных ремонтах и заменах запчастей, сложнее отследить историю автомобиля, законность его приобретения предыдущими хозяевами и, самое главное, у вас нет возможности воспользоваться правами, предусмотренными Законом «О защите прав потребителей», так как он распространяется только на отношения купли-продажи товара между организацией (индивидуальным предпринимателем) и гражданином, приобретающим товар исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Автоцентры по надежности и отношению к клиентам бывают разными. Невыполнение принятых на себя обязательств и неучтивое отношение к покупателям, а также владельцам уже купленных автомобилей при гарантийном обслуживании, прохождении плановых ТО и осуществлении вынужденных ремонтов не остается незамеченным. Как правило, дурная репутация о подобных автоцентрах быстро распространяется через «сарафанное радио» и через СМИ. Но существует много автоцентров, которые действуют более тонко и находчиво, демонстративно не нарушают права клиентов, но в то же время и не стремятся удовлетворить их в полной мере, как того требует Закон.

При выборе автоцентра следует применять такие же правила, как и при выборе магазина обуви, туристической компании и т. п. Также желательны известность и надежность, как продавца, так и торговой марки; имеет значение внешний вид автоцентра, его отделка; наличие на видном месте сведений о наименовании организации, месте нахождения, режиме работы, госрегистрации, наличие книги жалоб (отзывов и предложений); информации о наименовании товара, сведений об основных потребительских свойствах товара, правил использования, гарантийного срока; важно отношение продавцов к покупателям и т. д.

Рекомендуем вам выяснить, имеет ли автосалон действующий дилерский договор с компанией-производителем автомобилей, которые он реализует.

Данный факт свидетельствует о полноте прав продавца, возможности своевременно реагировать на обращения клиентов и оказывать им квалифицированную помощь.

На автомобили распространяются требования, установленные Правилами продажи отдельных видов товаров, которые утверждены Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г., а именно:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним должны пройти предпродажную подготовку, виды и объемы которой определяются изготовителями продукции. В сервисной книжке на товар или ином заменяющем ее документе продавец обязан сделать отметку о проведении такой подготовки.

2. При демонстрации предлагаемого к продаже товара обеспечивается свободный доступ к нему покупателя.

3. При передаче товара покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы, в том числе сервисная книжка или иной заменяющий ее документ, а также документ, удостоверяющий право собственности на транспортное средство (ПТС) или номерной агрегат, для их государственной регистрации в установленном законодательством Российской Федерации порядке.

В случае утраты покупателем документа, удостоверяющего право собственности на транспортное средство или номерной агрегат, продавец обязан по заявлению владельца и предъявлению им паспорта или другого документа, его заменяющего, выдать новый документ с пометкой «дубликат» с указанием серии, номера и даты ранее выданного документа.

4. Лицо, осуществляющее продажу, при передаче товара проверяет в присутствии покупателя качество выполненных работ по предпродажной подготовке товара, а также его комплектность.

Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, марка товара, номера его агрегатов, дата продажи и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Правила продажи должны быть в каждом автосалоне, и по вашему требованию вам обязаны предоставить их для ознакомления.

2. Информация об автомобиле

Продавец (автоцентр) для правильного выбора вами товара обязан предоставить вам в соответствии со статьей 10 Закона «О защите прав потребителей» необходимую и достоверную информацию о товаре (автомобиле), а именно:

1) обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать автомобиль;

2) сведения об основных потребительских свойствах;

3) правила и условия эффективного и безопасного использования;

4) цена в рублях и условия приобретения товара, в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

5) гарантийный срок, если он установлен;

6) срок службы или срок годности товара, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товар по истечении указанных сроков представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению;

7) адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

8) информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

9) указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги).

Если приобретаемый автомобиль был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Информация доводится до сведения покупателей в технической документации, прилагаемой к товару, на этикетках, маркировкой или иным способом, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Если покупателю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При отказе от исполнения договора покупатель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу покупателя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), покупатель вправе потребовать возмещения такого вреда.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у покупателя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

3. Заключаем договор купли-продажи автомобиля с автоцентром

Договор – это основной документ, на который вы будете ссылаться при нарушении ваших прав, поэтому вам необходимо очень внимательно ознакомиться с ним. Рассмотрим, что должно быть в договоре:

1. Подробное описание приобретаемого автомобиля (в самом договоре или в приложении к нему): марка автомобиля, изготовитель, год выпуска, тип кузова, цвет кузова, объем двигателя, комплектация и т. д. Так вы сможете получить именно тот автомобиль, на покупку которого рассчитывали, а у продавца не будет лазеек для предоставления вам других аналогичных автомобилей.

2. Цена автомобиля, порядок и сроки оплаты. Цена должна быть определена в виде конкретной суммы в рублях, чтобы избежать в дальнейшем увеличения стоимости автомобиля. Если не определены сроки оплаты, вы обязаны оплатить товар непосредственно до или после передачи товара в полном размере. В таком случае, если вы не оплатите товар своевременно, для вас могут наступить негативные последствия: продавец может потребовать от вас полной оплаты автомобиля и уплаты процентов за просрочку оплаты либо отказаться от исполнения договора и потребовать возврата автомобиля.

3. Если автомобиль везется под заказ либо по иным причинам не может быть передан сразу (не прошел предварительную подготовку), в договоре должен быть указан конкретный срок предоставления покупателю автомобиля в виде даты (31 декабря 2009 г.) или периода времени (месяц с момента внесения аванса покупателем; 45 дней с момента подписания договора и т.д.). Такая фиксация четко определяет момент, когда вы можете обратиться к автоцентру с требованием передать автомобиль, уплатить проценты за просрочку передачи автомобиля и т. д.

4. В договоре должен быть указан гарантийной срок и порядок гарантийного обслуживания. Желательно, чтобы в договоре было указание на то, что доставка автомобиля для гарантийного обслуживания, уценки, замены и (или) возврат его Покупателю осуществляются силами и за счет Продавца. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии Продавца, в месте нахождения Потребителя доставка или возврат автомобиля может осуществляться Покупателем. При этом Продавец обязан возместить Покупателю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом автомобиля. В случае, если такая информация отсутствует в договоре, вы все равно имеете право предъявить данные требования, сославшись на пункт 7 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей».

5. Желателен в договоре пункт о том, куда подаются иски о защите прав потребителей (покупателей). Они могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

а) нахождения организации (автоцентра, изготовителя автомашины), а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства;

б) жительства или пребывания истца, то есть вашего места жительства либо пребывания;

в) заключения или исполнения договора.

Если вы приобретаете автомобиль у филиала или представительства организации, вы можете предъявить иск в суд по месту нахождения филиала или представительства организации.

Если такие положения отсутствуют в договоре, вы можете воспользоваться этими правами в соответствии со статьей 17 Закона «О защите прав потребителей».

Нередко автоцентры прописывают в договоре условия, ограничивающие права покупателей. Например:

а) указывается срок более 45 дней для устранения обнаруженных в гарантийный период недостатков качества (неисправностей) автомобиля, когда необходимо заказывать и доставлять для замены комплектующие части (детали, узлы, агрегаты). В таких случаях недостатки должны быть устранены строго в срок до 45 дней, считая со дня предъявления требования о ремонте автомобиля, и пункт договора, ограничивающий данный срок, не применяется, так как он противоречит Закону «О защите прав потребителей»;

б) устанавливается ответственность покупателя за нарушение сроков оплаты либо за отказ покупателя от исполнения договора в виде штрафа, например 20 % от стоимости автомобиля. Некоторые автоцентры, пользуясь такими пунктами договоров, пытаются удержать суммы штрафов из уже оплаченных покупателями авансовых платежей.

Подобные действия являются противозаконными. Продавец имеет право только на возмещение понесенных им фактических расходов в связи с исполнением договора. Данные расходы он должен документально подтвердить и потребовать их уплаты он может только через суд;

в) устанавливается ограничение на осуществление покупателем планового технического обслуживания и ремонта автомобиля только в автоцентре, в котором приобретен автомобиль. В противном случае автоцентры грозят покупателям прекращением действия гарантии.

Подобные пункты в договоре являются навязыванием покупателю дополнительных услуг, что нарушает права покупателя. В соответствии с пунктом 2 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать приобретение одних товаров (автомобиля) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг) — работы и услуги по плановому техническому обслуживанию и ремонту автомобиля. Убытки, причиненные покупателю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Запрещается обусловливать удовлетворение требований покупателей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

Подобные условия договора являются недействительными, а покупатель автомобиля имеет право осуществлять плановое техническое обслуживание и ремонт автомобиля в любых специализированных центрах;

г) в договоре прописывается, что для осуществления гарантийного обслуживания покупатель за свой счет поставляет принадлежащий ему автомобиль на территорию продавца (авто-центра).

Данный пункт договора противоречит пункту 7 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», в соответствии с которым доставка автомобиля для гарантийного обслуживания, уценки, замены и (или) возврат его Покупателю (как уже ранее описывалось) осуществляются силами и за счет продавца либо силами покупателя, но за счет продавца;

д) в качестве обстоятельства непреодолимой силы, освобождающего продавца от ответственности за непоставку автомобиля, указывается отказ завода-изготовителя от поставки автомобиля по любым основаниям.

Отказ завода-изготовителя не является обстоятельством непреодолимой силы и не снимает с продавца (автоцентра) ответственности за непоставку автомобиля.

Авто-центр осуществляет предпринимательскую деятельность, а в соответствии с пунктом 3 статьи 401 Гражданского кодекса РФ нарушение обязанностей со стороны партнеров автоцентра не является обстоятельством непреодолимой силы.

Автор: Общество защиты прав потребителей Свердловской области

Опубликовано: Правовая газета «Статус» № 3 (3) 2011 С. 6-8

РОСПОТРЕБНАДЗОР

РОСПОТРЕБНАДЗОР

Статья, опубликованная в газете «Комсомольская правда», по итогам прямой линии и пресс-конференции с участием специалистов Управления — Защита прав потребителей

Breadcrumbs

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Статья, опубликованная в газете «Комсомольская правда», по итогам прямой линии и пресс-конференции с участием специалистов Управления

Статья, опубликованная в газете «Комсомольская правда», по итогам прямой линии и пресс-конференции с участием специалистов Управления

Как вернуть неудачную покупку в магазин, а деньги — себе

Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей, который отмечался 15 марта, на вопросы читателей мурманской «Комсомолки» ответили Татьяна Викторовна Опря — заместитель руководителя Управления Роспортебнадзора по Мурманской области, Татьяна Викторовна Юрова — заместитель начальника отдела защиты прав потребителей, Дмитрий Владимирович Жданов — ведущий специалист эксперт отдела защиты прав потребителей.

О некачественных товарах.

Здравствуйте, меня зовут Мария. Купила в магазине сапоги, и через пару дней у одного из них оторвалась подошва. Понесла обратно в магазин, а там, менять на новые или возвращать деньги отказываются. Предложили отремонтировать за их счет, хотя в чеке указана гарантия — месяц.

Татьяна Викторовна Юрова: Вы вправе выбирать, что вас устраивает — ремонт, возврат денег или обмен на аналогичный товар. Нужно составить претензию в произвольной форме на имя продавца — того юридического лица, которое указано у вас в чеке. С этим документом в двух экземплярах направиться в торговую точку, один экземпляр отдать, на другом — вам должны проставить дату и подпись того, кто принял документ. Претензия должна быть рассмотрена в установленный законом срок для возврата денег — 10 дней, для замены — 7 дней или 20 — в случае необходимости проведения проверки качества товара.

Добрый день, Алла беспокоит. Я приобрела золотые сережки, на них фиониты окружают большой топаз. Эти фиониты очень маленькие, и при покупке я не заметила, что одного из камушков не хватает. А когда, вновь пришла в ювелирный, там мне сказали, что товар обмену не подлежит. Что делать?

Татьяна Викторовна Юрова: Ювелирные изделия не подлежать возврату, обмену только в случае продажи товара надлежащего качества. В вашей ситуации усматривается брак, следовательно, на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», вы имеете право на возврат или обмен ювелирного изделия. У вас есть право обращаться к продавцу с требованием либо об обмене товара на качественный, либо о возврате за товар денежной суммы. Вы должны указать в документе, что проданный вам товар — ненадлежащего качества, поскольку на нем отсутствует необходимое количество камней. Претензию нужно написать в двух экземплярах. Ее должны рассмотреть в установленный законом срок: для возврата денег — 10 дней, для замены — 7 дней или 20 — в случае необходимости проведения проверки качества товара

. о недобросовестных исполнителях услуг.

Вопрос пришел по электронной почте: Добрый день! Занимаюсь аквааэробикой в плавательном бассейне, для чего приобретаю абонемент на месяц. В случае пропуска занятий обязаны ли мне вернуть деньги? Администрация отказывается возвращать деньги и не разреьиает использовать в следующем месяце пропущенное занятие. С уважением Елена Викторовна.

Дмитрий Владимирович Жданов: Ваши правоотношения с плавательным бассейном регулируется законом РФ «О защите прав потребителе» и договором, в котором прописаны права и обязанности сторон. Озвученный вами вопрос должен регулироваться условиями договора. Как правило, договор об оказании услуг в группе в соответствии с графиком (расписанием занятий) предусматривает обязанность потребителей, со своей стороны, своевременно и систематически посещать занятия. Если исполнитель услуги ее фактически оказал, а потребитель по своим обстоятельствам эту услугу не получил (пропустил занятие), то на законодательном уровне не установлена обязанность исполнителя возмещать потребителю пропущенные занятия путем возврата денежных средств или дополнительного проведения занятий. Поэтому, если в силу каких-то обстоятельств, вы не можете систематически в соответствии с условиями договора посещать аквааэробику в данном бассейне, вам можно порекомендовать обратиться к другому исполнителю таких услуг, которые оказывают их на более приемлемых для вас условиях. Многие исполнители аналогичных услуг предусматривают в договорах с потребителями условия о возможности «отработки» пропущенных занятий, гибкого графика посещения занятий и другие варианты.

Здравствуйте. Каков мой алгоритм действий, если в кафе подали недостаточно готовое блюдо, скажем полусырую курицу. Могу ли я. вернуть его обратно и не платить деньги?

Татьяна Викторовна Юрова: В вашем случае Закон о защите прав потребителей, а также Постановление правительства об утверждении Правил оказания услуг общественного питания устанавливают право потребителя на качество и безопасность услуги. Если блюдо не приготовлено должным образом, например, не прошло нужную термическую обработку, то вы имеете право обратиться к официантам с просьбой о безвозмездном устранении недостатков. Либо потребовать уменьшения цены услуги или повторного изготовления аналогичного блюда. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Добрый день. Скажите, пожалуйста, а вправе ли Роспотребнадзор закрыть торговую точку, и часто ли такое случается в Мурманской области?

Татьяна Викторовна Опря: Согласно закону по решению суда при обнаружении нарушений мы имеем право приостановить деятельность того или иного предприятия или организации на максимальный срок до 90 суток. Если же у исполнителя услуг, продавца, выявляются грубые, неустранимые нарушения, либо он нарушает законодательство неоднократно, тогда мы имеем право подать в суд на ликвидацию данного предприятия. Но такое случается крайне редко. Обычно недостатки быстро исправляются.

. о системных недостатках.

Здравствуйте, меня зовут. Михаил. В декабре приобрел ноутбук, но он практически сразу перестал работать. Я сдал его по гарантии в ремонт. Когда его вернули, ноутбук поработал неделю, и заглох, причем!, по той лее самой причине. Можно ли его обменять или вернуть деньги. В магазине сказали, что такое возможно лишь после трех ремонтов.

Дмитрий Владимирович Жданов: По общему правилу, установленному статьей 18 «Закона о защите прав потребителей», если в товаре возник недостаток, вы можете потребовать замены товара или возврата денежных средств. Поскольку данный товар отнесен к категории технически сложных, чтобы продавец мог удовлетворить ваше требование, должно быть подтверждение существенности данного недостатка, то есть того, что он проявлялся неоднократно (более одного раза). Этого достаточно, чтобы требовать замены товара или возврата денег. Вам нужно обратиться с письменной претензией к продавцу, где указать вид товара и время его приобретения, а также то, что в нем систематически возникает один и тот же недостаток и свои требования. Один экземпляр передать продавцу, на другом получить отметку с числом и подписью принявшего документ. В течение 10 дней магазин обязан дать мотивированный ответ. В случае, если в добровольном порядке продавец откажется заменить ноутбук на аналог надлежащего качества, и при условии, что у вас на руках будут документы о присутствии недостатка, вы вправе обращаться в суд. Вы будете освобождены госпошлины. А поскольку у вашего ноутбука не истек гарантийный срок, то обязанность выяснения недостатка возложена на продавца. Поэтому обращайтесь с претензией в магазин, там должны будут подтвердить, что текущая поломка аналогична первой, и заменить вам товар или вернуть деньги.

. о поведении в супермаркетах.

Добрый день, меня зовут Николай. Сейчас во многих социальных сетях бродит памятка «Как действовать, если что-то разбил в супермаркете». А действительно, как действоватьведь зачастую «травмы» продуктов происходят из-за узких проходов или из-за криворуких мерчендайзеров?

Дмитрий Владимирович Жданов: При разрешении подобного вопроса следует руководствоваться положениями Гражданского кодекса РФ (в Законе «О защите прав потребителей» данный момент действительно не урегулирован). ГК РФ содержит в себе две применимые к рассматриваемому случаю нормы: «Риск случайной гибели имущества» ; и «Общие основания ответственности за причинение вреда». Статья 459 ГК РФ устанавливает, что риск случайной гибели или повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда продавец передаёт товар покупателю. Для розничной купли-продажи это момент выдачи покупателю товарно-кассового чека. Что касается ответственности за причинение вреда, то лицо, причинившее вред действительно должно этот вред возместить, однако следует учитывать, что ответственность зависит от наличия ряда обязательных условий, таких как: — противоправное поведение причинителя вреда; — причинно-следственная ; связь между противоправным действием и причиненным вредом; — вина.

Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине.

Так или иначе, если покупатель считает, что порча товара произошла вследствие его виновных действий, он может возместить ущерб в добровольном порядке. Однако если покупатель не считает себя виноватым, то заставить его возместить ущерб администрация магазина не вправе. Подобное давление на покупателя недопустимо, особенно если оно выражается в угрозах применения силы, грубости, оскорблении и т.д.

Таким образом, если покупатель не признает свою вину и отказывается возмещать ущерб разбитого товара, администрация магазина может взыскать стоимость испорченного товара только в судебном порядке. Тем не менее, как правило, администрации магазинов обращаются в суд за возмещением ущерба, только если данный ущерб был существенным, тем более что в большинстве случаев риск случайной гибели товара уже заложен в саму стоимость товара. Поэтому в большинстве случаев вопрос о возмещении вреда в подобных ситуациях решается в досудебном порядке и зависит в основном от самих покупателей и продавцов.

Здравствуйте. Меня зовут Юлиана Максимова. На днях, была в крупном супермаркете, взяла воду для лица и рук. Хотела проверить аромат и работу помпы. Брызнула 1 раз. Подошел охранник и, угрожая вызовом полиции, заявил, что я испортила товар и должна его оплатить. Тестеров у них, к сожалению, не было.

Татьяна Викторовна Юрова: Согласно правилам продажи отдельных видов товаров, в частности, парфюмерии и косметики, продавец обязан обеспечить наличие тестеров. Если их нет, можно обратиться с жалобой к нам в Роспотребнадзор. Эта информация будет проверена. Что касается вопросов приобретения товара, эти правоотношения урегулированы не Законом о защите прав потребителей, а действующим гражданским законодательством. Если вы полагаете, что требования представителя торговой точки незаконны, вы вправе не оплачивать этот товар. И полиция также не может обязать Вас его купить. Покупатель несет ответственность за риск случайной гибели или порчи товара только после того, как произошел переход права собственности на него. То есть после его оплаты. Однако самовольно вскрывать и использовать товар потребителю не позволяется.

. о жилищно-коммунальных и медицинских проблемах.

Беспокоит Зинаида Ивановна Попова Я живу на Больничном, в деревяшке. Приходят огромные суммы по общедомовому счетчику за четыре лампочки в подъездах. Куда мне жаловаться?

Татьяна Викторовна Юрова: Этот вопрос касается отношений между собственником жилищного помещения и управляющей организацией, то есть регламентирован Жилищным кодексом РФ и иными нормативными правовыми актами жилищного законодательства. Со всеми проблемами в квартире и подъезде, в том числе и по поводу расчетов за жилищно-коммунальные услуги, нужно обращаться в Государственную жилищную инспекцию Мурманской области, которая расположена по адресу: Мурманск, ул. Софьи Перовской 25/26.

Здравствуйте. Меня зовут Ирина Леонидовна. Подскажите, качественное оказание услуги по содерэ/санию и ремонту придомовой территории входит ли в компетенцию Роспотребнадзора?

Татьяна Викторовна Юрова: Содержание и ремонт придомовой территории входит в объем услуг по договору управления, а значит здесь действуют жилищные правоотношения, возникающие между собственником и управляющей организацией. То есть эти вопросы Законом о защите прав потребителей не регулируются. Вам нужно обращаться в свою управляющую организацию, а если и там никаких действий предприниматься не будет, в Государственную жилищную инспекцию.

Меня зовут Наталья. Купила в аптеке витамины для инъекций в коробочках. Дома обнарулсила, что часть ампул разбито. В аптеке при предъявлении чека принять их и обменять на целые отказались, мотивировав, что лекарства возврату не подлежат. Это верно?

Татьяна Викторовна Опря: Качественные лекарства, действительно, не подлежат обмену и возврату. Но в данном случае в запечатанной упаковке оказались битые ампулы. А значит товар некачественный. При этом «в Вашей ситуации имеет место спорный вопрос: когда были разбиты ампулы, до передачи Вам в аптеке или после? Аптека отвечает только за недостатки, возникшие до передачи товара потребителю.

Оборотом лекарственных средств занимается Росздравнадзор. С заявлением нужно обратиться туда по адресу: г.Мурманск, ул.З.Космодемьянской, 33.

. У меня еще один вопрос, он касается услуг обязательного медицинского страхования. По этому поводу можно обращаться к вам? Татьяна Викторовна Юрова:

К отношениям по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования, применяется законодательство о защите прав потребителей. Эту правовую позицию высказал Верховный суд РФ в Постановлении Пленуму № 17 от 28.06.2012г.

При этом, необходимо иметь в виду, что если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными нормативными правовыми актами, (например, в сфере страхования, в стандартах оказания медицинской помощи и т.д.), то к отношениям, вытекающим из таких договоров

Закон «О защите прав потребителей» применяется только в части, не урегулированной специальными нормами. Таким образом, к вопросам предоставления услуг обязательного медицинского страхования, Закон о защите прав потребителей применяется только в части предоставления необходимой достоверной информации, ответственности за нарушение прав потребителей, возмещении вреда, компенсации морального вреда, альтернативной подсудности, а также освобождении от уплаты госпошлины. Функциями же по контролю и надзору в сфере страховой деятельности (страхового дела) наделена Федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР).

На заметку

Как направить жалобу в областной Роспотребнадзор?

Потребрынок

Услуга за гранью фола

Самые распространенные нарушения прав потребителей в России

Платные бахилы в больницах и поликлиниках, кредитные договоры на косметику, а также неправильные ценники в магазинах остаются главными проблемами российской торговли. «Газета.Ru» выбрала самые популярные способы мошенничества и обмана потребителей в России.

Нарушение прав потребителя — одна из самых распространенных проблем в торговле, с которой сталкиваются обычные граждане. Из-за их распространенности региональные управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия публикуют на своих сайтах памятки и предупреждения, разбирая конкретные примеры. «Газета.Ru» изучила как самые распространенные нарушения прав потребителей, о которых сообщают многие региональные госорганы, так и необычные, единичные случаи.

Когда ценник не указ

Глава Национального мясного союза Сергей Юшин об ошибках импортозамещения

Из-за колебаний курсов валют и нестабильной экономической ситуации стоимость товаров меняется так часто, что работники некоторых магазинов (или по своей забывчивости, или по злому умыслу) забывают менять ценники в торговом зале. В последнее время участились случаи, когда цена на товар, указанная на ценнике, не совпадает с ценой, озвученной продавцом на кассе.

Цена товара на кассе не должна превышать стоимость, указанную на ценнике, что устанавливается сразу несколькими статьями закона «О защите прав потребителя». В случае обнаружения обмана потребитель вправе потребовать продажи товара по ценнику, если покупка еще не совершена, или же вернуть разницу, если подмена была обнаружена уже после выдачи чека. Отказ и в том, и в другом случае грозит магазину штрафом, который может быть в несколько десятков раз больше разницы между двумя ценами.

Превышение цены как на несколько рублей, так и на несколько тысяч рублей будет стоить торговому заведению от 10 тыс. до 50 тыс. руб. штрафа. Есть конкретные примеры: за несоответствующую цену на шоколадку один из московских магазинов был оштрафован на 40 тыс. руб.

Как советует Роспотребнадзор, в случае возникновения подобной ситуации рекомендуется «фиксировать факт нарушения в книге отзывов и предложений, фотографировать ценник, сохранять кассовый чек, подтверждающий факт оплаты товара», а также составить в адрес продавца письменную претензию с требованием исполнения прав потребителя.

Впрочем, многие магазины предпочитают не доводить дело до проверок Роспотребнадзора: как делятся своим успешным опытом интернет-пользователи, администраторы крупных магазинов легко соглашаются возвращать разницу между ценами.

Однако для надежности в спорных ситуациях действительно лучше предъявлять фотографию ценника, которую работники торгового объекта вопреки всем предупреждениям о запретах фотографирования в магазинах помешать сделать не имеют права.

Секрет успеха сельскохозяйственного импортозамещения в Израиле

Похожие случаи c ценами случаются, когда при уже заключенном договоре продавец просит по каким-либо причинам доплатить за услугу или товар. К примеру, просьба доплатить за автомобиль при подписанном договоре также является незаконной.

Добровольно-принудительные бахилы

Еще одним распространенным способом взыскать с потребителя сумму, превышающую стоимость необходимых ему услуг, служит предложение добровольно-принудительного сервиса.

Как следует из сообщений региональных отделений Роспотребнадзора, чаще всего дополнительные услуги навязываются желающим купить полис ОСАГО. Потребителям в добровольно-принудительной форме предлагается оформить страхование жизни или имущества, без покупки которого компании не спешат продавать страховой полис на автомобиль.

Страхование жизни или имущества в России не является обязательным, поэтому должно осуществляться только по желанию клиента, обращает внимание Роспотребнадзор по Тюменской области. По этой причине страховая компания не может использовать отказ от услуги как повод не оформлять полис ОСАГО, который по закону страховщик должен осуществить «в отношении каждого, кто к нему обратится». Уклонение и необоснованный отказ могут грозить штрафом должностным лицам компании в размере 50 тыс. руб.

Однако для привлечения компании к ответственности необходимы доказательства, например письменный отказ. Это может занять некоторое время, так как официальный ответ на предложение-оферту страховщик должен направить в течение 30 дней.

Интересно, что добровольно-принудительные услуги, без которых потребителю отказывается в оказании желаемой им платной услуги, незаконны в любых масштабах.

К примеру, как сообщает Роспотребнадзор по Республике Алтай, медучреждения региона не могут отказать в проведении медицинской услуги, если потребитель предварительно не купил бахилы.

Бесплатная процедура плюс кредит в подарок

В 2015 году крупные продуктовые сети будут расширяться несмотря на кризис

Хотя многие знают, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, скандальные истории вокруг посещения подарочных процедур в салонах красоты не утихают уже несколько лет. Напротив, они возникают во все новых и новых городах.

Одним из недавних мест, где были зафиксированы подобные случаи, стал Ростов-на-Дону. В мае этого года администрация города опубликовала предупреждение из-за участившихся обращений граждан «с просьбой оказать помощь в возврате дорогостоящей косметики реализатору», проданной обманным путем.

Как описывают историю недовольные покупательницы, все начинается с телефонного звонка. Абонента приглашают на бесплатную процедуру в салон красоты, для получения которой администраторы салона в обязательном порядке просят предъявить российский паспорт. После ухода за кожей посетителям предлагают также получить бесплатно или приобрести набор косметики. Подарок можно забрать, только поставив подпись в предложенном документе.

В итоге после такой бесплатной процедуры некоторые посетители уходят с чемоданом косметики стоимостью несколько десятков тысяч рублей и соответствующим кредитным договором, который через несколько дней приходит им по почте.

Недовольные покупатели и покупательницы рассказывают о психологическом воздействии и давлении, из-за которого они и совершают необдуманные действия. Например, ставят роспись, не глядя и не читая, на случайных бумагах, которые вместо подарочного сертификата обычно оказываются уже оформленным кредитным договором. Или же поддаются на уговоры и соглашаются на крупную и абсолютно не нужную им покупку. Бывает и так, что вместо покупки в рассрочку (то есть без каких-либо процентов) оформляется кредитный договор.

На фоне резкого падения курса рубля магазины «играют» с ценами

Такой способ «продажи» товаров довольно популярен: в интернет-сообществах обманутых потребителей состоит более 10 тыс. участников, истории которых невероятно похожи. В числе причин — то, что доказать факт обмана обычно бывает крайне непросто, и то, что, согласно законодательству, косметика надлежащего качества не подлежит возврату и обмену.

Тем не менее возможность для возврата товара все-таки есть. В ряде случаев потребители возвращали косметику по причине возникновения аллергических реакций и расторгали договор купли-продажи, сообщает Роспотребнадзор по Калининградской области. Однако спустя некоторое время, говорится далее, им «начинались звонки сотрудников службы безопасности банка с требованиями об оплате задолженности по кредиту и угрозами».

По этой причине лучшие меры защиты — превентивные.

Прежде всего специалисты рекомендуют проверить в интернете информацию о салоне и предлагаемых процедурах, а также ознакомиться с отзывами. Роспотребнадзор советует оценивать соразмерность подобных сделок затрачиваемым средствам. Вас также должна насторожить просьба взять с собой паспорт. Обычно это делается для того, чтобы у потребителя была возможность на месте заключить кредитный договор.

Закон «О защите прав потребителей»

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I
«О защите прав потребителей»

С изменениями и дополнениями от:

2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г., 27 июня, 18 июля 2011 г., 25 июня, 28 июля 2012 г., 2 июля, 21 декабря 2013 г., 5 мая 2014 г., 13 июля 2015 г., 3 июля 2016 г., 1 мая 2017 г., 18 апреля, 4 июня, 29 июля 2018 г.

См. Стратегию государственной политики РФ в области защиты прав потребителей на период до 2030 г., утвержденную распоряжением Правительства РФ от 28 августа 2017 г. N 1837-р

См. Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг, утвержденный Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.

См. Обзор судебной практики по делам, связанным с защитой прав потребителей финансовых услуг, утвержденный Президиумом Верховного Суда РФ 27 сентября 2017 г.

О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей см. постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17

По отдельным вопросам применения настоящего Закона см. разъяснения, утвержденные приказом ГАК РФ от 20 мая 1998 г. N 160, разъяснения ГКАП РФ от марта 1996 г.

См. комментарии к настоящему Закону

См. Энциклопедии и другие комментарии к преамбуле настоящего Закона

Информация об изменениях:

Преамбула изменена с 1 января 2019 г. — Федеральный закон от 29 июля 2018 г. N 250-ФЗ

Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ в преамбулу внесены изменения, вступающие в силу по истечении сорока пяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

Информация об изменениях:

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

безопасность товара (работы, услуги) — безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);

уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее — уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) — организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;

импортер — организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

Президент Российской Федерации

Москва, Дом Советов

7 февраля 1992 года N 2300-I

Регулируются отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливаются права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), государственная защита их интересов, а также определяется механизм реализации этих прав.

Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия качеству и требованиям безопасности. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены, замены товара.

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей»

Настоящий Закон вводится в действие со дня его опубликования.

Пункт 5 статьи 5 настоящего Закона вводится в действие с 1 мая 1992 г.

Текст Закона опубликован в «Российской газете» от 7 апреля 1992 г., в Ведомостях Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации от 9 апреля 1992 г., N 15, ст. 766

В настоящий документ внесены изменения следующими документами:

Федеральный закон от 29 июля 2018 г. N 250-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2019 г.
См. будущую редакцию настоящего документа
Текст настоящего документа представлен в редакции, действующей на момент выхода установленной у Вас версии системы ГАРАНТ

Федеральный закон от 4 июня 2018 г. N 133-ФЗ

Изменения вступают в силу с 3 сентября 2018 г.

Федеральный закон от 18 апреля 2018 г. N 81-ФЗ

Изменения вступают в силу с 29 апреля 2018 г.

Федеральный закон от 1 мая 2017 г. N 88-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 октября 2017 г.

Федеральный закон от 3 июля 2016 г. N 265-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 13 июля 2015 г. N 233-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 5 мая 2014 г. N 112-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 21 декабря 2013 г. N 363-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 июля 2014 г.

Федеральный закон от 2 июля 2013 г. N 185-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 сентября 2013 г.

Федеральный закон от 28 июля 2012 г. N 133-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2013 г.

Федеральный закон от 25 июня 2012 г. N 93-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 18 июля 2011 г. N 242-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 августа 2011 г.

Федеральный закон от 27 июня 2011 г. N 162-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении девяноста дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 23 ноября 2009 г. N 261-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 3 июня 2009 г. N 121-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2010 г.

Федеральный закон от 23 июля 2008 г. N 160-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2009 г.

Федеральный закон от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении сорока пяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 25 ноября 2006 г. N 193-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 16 октября 2006 г. N 160-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении десяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 140-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Положения части четвертой статьи 37 настоящего Закона распространяются на отношения, возникшие из договоров на оказание услуг (выполнение работ), заключенных до дня вступления в силу названного Федерального закона

Федеральный закон от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона, за исключением изменений в абзац восьмой пункта 2 статьи 10 настоящего Федерального закона в части доведения до потребителя информации об импортере, вступающих в силу по истечении девяноста дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 2 ноября 2004 г. N 127-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2005 г., но не ранее чем по истечении одного месяца со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 22 августа 2004 г. N 122-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2005 г.

Федеральный закон от 30 декабря 2001 г. N 196-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 17 декабря 1999 г. N 212-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ

Изменения вводятся в действие со дня официального опубликования названного Федерального закона

Закон РФ от 2 июня 1993 г. N 5076-I

Изменения вводятся в действие со дня опубликования названного Закона

Обсуждение закрыто.